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經濟論文:淺談我國商業銀行服務管理相關內容

來源:未知 2020-07-20 11:52

摘要:

  現階段,在我國金融市場中,外資銀行已經逐漸深入。由此也拉開了外資銀行和中資銀行的競爭序幕。這樣的發展形勢對于我國銀行業的發展有利也有弊。國外商業銀行的大批涌入,使

淺談我國商業銀行服務管理相關內容

  1.1選題目的

  現階段,在我國金融市場中,外資銀行已經逐漸深入。由此也拉開了外資銀行和中資銀行的競爭序幕。這樣的發展形勢對于我國銀行業的發展有利也有弊。國外商業銀行的大批涌入,使得我國商業銀行實行了以存貸利差為主的盈利增長模式難以為繼。為了能在激烈競爭條件下實現經營轉型和適應現代市場需求,提高服務管理水平、全面提升服務質量,加強服務創新是極為可行的一種途徑。另外,由于消費者對銀行的服務和產品的營銷訴求有所變化,因而在未來,銀行重要盈利來源主要依靠中間業務收入實現。基于此,研究我國商業銀行服務管理的相關內容十分有必要。另外,服務需求的增加致使商業銀行需要以具有特色的金融服務去滿足各個層次客戶的需要。總體上來講,提升我國商業銀行服務管理水平,其目的是滿足市場競爭的需要,滿足客戶要求提高的需要,更是滿足國內金融多元化的需要。

  1.2選題意義

  近幾年,商業銀行的發展遇到了一定的阻礙,究其根本,不難發現,其主要出現的問題有商業銀行營業網點排隊難,服務效率低,總體質量差等。這些問題屢見不鮮。受這些問題的牽連,商業銀行的服務能力和服務水平受到質疑。如若銀行方面不及時解決,認知對待,必將對其社會形象造成負面影響。而研究我國商業銀行服務管理相關內容,有利于找出問題出現的原因,為解決問題鋪平道路。現如今,國家宏觀經濟金融政策調整開始,商業銀行在資本約束和風險管理等方面受到的監管力度也會逐漸增加。受此影響,商業銀行需要尋求新的途徑增長盈利。傳統的以資本占用為主的外延型業務增長方式和以存貸利差為主的盈利增長模式已經不適用于當前的社會形勢。為了另辟蹊徑,商業銀行需要謀求經營轉型,通過改善服務管理,提升服務水平用于打造服務核心競爭力實現資本節約型的業務發展模式,基于這些考慮,研究我國商業銀行服務管理問題,并提出改進措施,具有現實意義。

  1.3國內外研究現狀

  1.3.1國內研究現狀

  就國內的研究而言,徐輝在《商業銀行服務管理概論》一書中,從商業銀行服務管理的需要,圍繞基層銀行的服務管理實踐問題,闡述了銀行服務的基本概念、銀行服務管理體系的構建、銀行服務管理實踐、常見服務管理方法、服務管理規范原則以及服務管理的實際案例,同時結合服務管理的實際案例介紹了如何做好對銀行日常服管理問題的處置,并對如何開展銀行服務創新進行了初步研究探討。在我看來,商業銀行服務管理體系的建設和銀行服務管理的實踐要點極為關鍵。他認為商業銀行服務管理的核心是質量管理,只有做好質量管理,才能更有利于實現服務管理水平提升。此外,還針對銀行服務管理進行了延伸思考,提倡柔性服務。同時,指出了銀行服務管理的實踐要點分別是商業銀行服務管理的切入點、服務管理整體性問題處置、集中力量解決好客戶滿意的問題以及基層日常服務管理和常見服務問題處置。

  另有嚴曉燕在《商業銀行顧客服務管理》一書中表達了自己的觀點。她將經濟學、管理學和行為科學的相關理論與商業銀行客戶服務管理的特性雜糅在一起,進行了詮釋。同時,還研究了商業銀行服務參與者的動機、需求和行為的產生、發展和變化規律,分析了商業銀行如何通過提供優質的服務贏得客戶的滿意和忠誠,為最終實現其經營目標和發展戰略打下堅實基礎。

  1.3.2國外研究現狀

  在1988年,阿爾布蘭特(Albrecht)提出:“服務管理是為了形成被顧客感覺到的服務質量而運用的一種組織的整體動作方法,是企業運作的第一驅動力”。由此定義了服務管理。

  在《服務管理:服務企業的戰略與領導》中,查德諾曼(Richard Norman)對服務管理的相關內容進行了闡述,針對其系統基本概念、框架進行了界定。最為關鍵的是,他認為, 商業銀行以文化為核心的服務管理系統及功能有5個部分組成,確定了整個商業銀行服務管理系統所涉及的目標顧客群體類型。為做好銀行服務管理提供了參考。

  而另外的學者森吉茲哈克塞弗(Cengiz Haksever)等有不同的看法,他們認為,以 價值增值為核心的商業銀行服務管理系統及功能主要應包括四個部分,分別是經營管理系統、營銷系統、人力資源系統、銀行服務人員。

  國外著重于研究和分析銀行服務管理體系的功能。克里斯托弗洛夫洛克認為任何一項服務業務都可以被看做是包含服務營運(service operation)活動的一個系統,而這樣的認知對我們認識服務管理體系的功能有著積極的現實意義。

  二、研究的基本內容,擬解決的主要問題

  現如今隨著商業銀行業務范圍的擴大,商業銀行服務管理中凸顯的問題造成的影響逐漸變大。為全面推進信貸業務服務效率提升,增加客戶滿意度和市場美譽度。我國商業銀行應積極對業務調查、貸款流程、押品評估、行政用印以及業務核準等流程各環節存在的問題進行深入的分析,并提出了相應的操作規范和限時服務要求。新時期,進一步加強信貸業務服務體系研究非常迫切。信貸業務風險高、管理難,為此,通過對我國商業銀行信貸服務管理進行研究,針對其現狀進行細致分析,發現其中存在的幾項突出問題是

  (1)機構和權限設置困難;

  (2)風險控制壓力大;

  (3)信貸產品結構有待優化;

  (4)人才吸納難度大。上述這些問題嚴重影響了銀行服務人員的服務質量,為此,本文將從優化設計信貸服務體系入手,提出了信貸業務服務優化體系的實施保障措施。擬解決的主要問題:

  銀行內部員工數量與質量問題;

  人員配備不充足;

  激勵約束機制不完善;

  網點服務體系不貼合業務實際需求;

  銀行外部信用環境有待加強;

  信用體系建設不全面等問題。

  期望以此提升商業銀行信貸方面的服務管理水平,完善服務渠道。

  三、研究步驟、方法及措施(或設計方案)

  本文在對我國商業銀行服務管理相關內容進行研究的過程中,主要應用的分析方法具體如下:

  文獻參考法

  關于我國商業銀行服務管理的相關研究,通過對具體的文獻進行檢索,對關于商業銀行服務管理的文獻研究和調查資料進行收集和歸納。通過這些文獻的參考,掌握和商業銀行服務管理相關的理論和內容,同時對相關的案例進行研究,總結商業銀行在實現服務管理中的發展經驗。文中所參考和引用的文獻和相關資料主要來自萬方數據庫和中國知網,保證了相關資料的可靠性和真實性,同時,也為本論文的展開提供了一定的方法和方向。

  (2)歸納法

  本論文研究的內容涉及到國內外多方面的研究和資料,因此,需要對國內外的相關資料和文獻進行有效的整理和歸納,總結一定的理論基礎,實現對本論文的支持。

  依據上述方法對我國商業銀行服務管理中出現的問題進行了理論分析,并有針對性的提出了解決對策。

  四、工作進度安排

  方案、進度:

  2016年11月—2017年2月初:收集資料。重讀作品,確定論文題目,查閱相關資料。

  2017年2月—2017年3月中旬:在老師的指導下,擬定寫作提綱和開題報告。

  2017年3月—2017年4月:論文修改。聽取老師意見,撰寫論文初稿,并交指導老師評審。

  2017年4月——:定稿。

  五、主要參考文獻

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